Todos os que acham que é boa ideia fazer suporte a clientes com AI, são mais burros que uma porta. A ofensa é intencional e espero que seja dolorosa.
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Utilizar AI para apoio a clientes, é recusar dar apoio a clientes, é hostilizar e desrespeitar clientes. E não, não há nada de positivo.
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@DiogoConstantino é totalmente desumano. Os deslumbrados com a IA estão sempre a bater nessa tecla, e não os atinge a simples empatia de como seria, ou como é, quando estão em situação de necessitar de ajuda.
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@arturcoelho sem contar que a capacidade da IA de lidar com suporte é limitada.
A IA não é capaz de entender situações novas e até de incomuns e de as resolver improvisando.
Em alguns casos nem dá para escalar para um humano, limita-se a andar à roda num guião inútil, aumento a frustração de quem recorre ao suporte.
A imagem da empresa fica prejudicada, porque a experiência do consumidor é horrível e ele vai não só falar disso como ter em consideração em futuras compras.
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@DiogoConstantino tecnicamente, a maioria dos problemas que requerem apoio resolve-se com procedimentos guionizados. Mas a questão é humanista, e não meramente técnica. Quem precisa de apoio, quer seja porque não sabe qual é o botão ou coisa mais grave, está em estado de necessidade psicológica e faz jeito uma voz humana a guiar (e sim, tenho a perfeita noção de muitos que recorrem a estes serviços com comportamentos de besta).
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@arturcoelho Há essa necessidade sem dúvida, também é verdade que os problemas mais frequentes se resolvam com guiões, mas os mais incomuns serão os mais difíceis em parte porque não estão nos guiões, mas também porque isso significa que são situações não previstas, uma "falha de imaginação", e possivelmente mais complexos e complicados. Mas é nesses que se ganha de volta a confiança dos consumidores e a reputação de ter bom suporte.
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@DiogoConstantino @arturcoelho
@DiogoConstantino @arturcoelho
Enquanto ex-profissional de apoio ao cliente e ex-formador e analista de Qualidade (QA), formei muita gente para esses serviços, passaram-me centenas, talvez milhares de candidatos e agentes pelas mãos e para cúmulo, ainda avaliava o seu desempenho e o desempenho dos serviços, em termos de "Top Drivers" (média, moda e mediana de razões de contacto), "Outliers" (agentes com desempenho abaixo dos requisitos mínimos), "FCR" (First Contact Resolution), "CS" (Customer Satisfaction), etc.
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@per_sonne @DiogoConstantino @arturcoelho
Nos sistemas de atendimento automatizado, se não obtêm uma resposta após três frases, usem uma frase de saída como "quero falar com um operador".
[#]chatbot
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@gvlx @per_sonne @arturcoelho não resulta em todos (falo por experiência própria), alguns não têm operadores humanos. Além disso, isso é um encantamento mágico e por si só hostil ao cliente em termos de usabilidade.
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@DiogoConstantino @per_sonne @arturcoelho Não é um encantamento mágico, é uma das primeiras regras a ser programada num assistente automático (se não a primeira).
E há sempre atendimento humano em linha, por requisitos legais ou regras internas.
[#]chatbot
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@gvlx @per_sonne @arturcoelho para o cliente é um encantamento mágico, até porque nos NVR, é algo que costuma ser comunicado ao utilizador, mas nenhum assistente de suporte com AI que usei até agora alguma vez o comunica ao utilizador.
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@gvlx @per_sonne @arturcoelho e garanto-te que não há sempre um humano. Aliás, ainda ontem usei o de um banco e não tinha.
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@DiogoConstantino @per_sonne @arturcoelho Se tens mesmo a certeza de que não havia um assistente humano, nesse caso, faz a reclamação.
Eu já sei qual a resposta que vais obter, mas podes sempre reclamar.
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